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• 핵심서비스 이행표준
• 고객응대서비스 이행표준

고객을 맞이하는 자세

• 우리는 고객 서비스를 수행함에 있어 신속, 공정, 성실하게 처리하고, 고객에 대한 섬김의 정신으로 친절하고 정중하게 대하겠습니다.
• 고객의 입장에서 처리하고, 고객과의 약속은 반드시 지키겠습니다.
• 고객의 요구사항에 대하여 고객의 불편, 불만사항이 없도록 개선에 힘쓰겠습니다.
• 제반업무의 충실한 수행과 최선의 서비스를 제공하기 위하여 전문적인 지식과 소양의 필요성을 인식하고, 끊임없이 자기개발을 추구하겠습니다.

한국장학재단을 방문하실 때

• 한국장학재단을 방문하실 때에는 서울특별시 중구 통일로10(남대문로5가) 연세재단세브란스빌딩 19층 민원상담실로 내방하시면 됩니다.
• 고객께서 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 직원의 성명과 담당업무 및 전화번호를 표시한 좌석 배치도를 사무실 입구에 설치하며, 신분증 패용으로 고객의 업무를 책임있게 처리하겠습니다.
• 장애인이나 노약자가 방문하실 경우 전화를 미리 주시면 약속시간 전에 현관 입구에 대기하여, 친절히 안내해 드리겠습니다.
• 고객을 맞이할 때에는 “어서 오십시오”, “무엇을 도와드릴까요?”라는 말과 함께 정중하게 소속과 이름을 밝히고, 밝은 미소와 친절한 자세로 대하며, 대화를 할 때에는 경어 사용으로 고객을 존중 하겠습니다.
• 다른 업무 처리중이라도 고객을 대하게 되면 하던 일을 중단하고 고객의 업무를 처리하겠으며, 부득이한 경우에는 고객께 정중히 양해를 구한 뒤 최대한 빨리 고객의 업무를 처리해 드리겠습니다.
• 담당자가 자리를 비웠을 때에는 다른 직원이 그 일을 대행하여 처리하고, 담당자가 있어야만 처리할 수 있는 경우에는 담당자에게 용건을 전달한 후 최대한 신속하게 응대하도록 조치하겠습니다.
• 학자금 지원업무와 관련하여 고객께서 필요하실 때에는 사무실의 컴퓨터, 복사기, 전화기, FAX 등을 언제든 사용하실 수 있도록 편의를 제공 하겠습니다.
• 고객께서 용무를 마치고 돌아가실 때에는 "감사합니다. 안녕히 가십시오" 또는 "좋은 하루 되십시오"라고 친절하게 인사하겠습니다.

전화로 용무를 처리하고자 하실 때

• 한국장학재단 대표전화는 1599-2000이며, 상담시간은 평일 09:00 ~ 18:00입니다.
• 전화를 주신 고객에게는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며 “감사합니다. 한국장학재단 OOO부(실) OOO입니다.”라고 친절하고 정확하게 받겠습니다.
• 자료 확인 등으로 즉시 답변하기 어려울 때에는 고객의 전화번호와 이름을 메모한 뒤, 확인하여 가급적 30분 이내에 답변을 드리겠습니다.
• 전화를 다른 담당자에게 연결한 경우에는 10초 이내에 연결토록 하겠으며, 통화 요지를 간략하게 설명하여 고객께서 같은 내용을 반복해서 말씀하지 않도록 하겠습니다.
• 또한 전화가 끊길 경우에 대비하여 “만약 전화가 통화중 이거나 연결되지 않으면 OOO-OOOO번으로 전화하셔서 OOO담당자를 찾으십시요"라고 친절하게 안내해 드리겠습니다.
• 고객께서 찾으시는 담당자가 부재중이거나 즉시 전화를 받기 어려운 경우에는 담당자의 부재사유를 설명하고 전화를 주신 고객의 성명, 용건, 전화번호 등을 메모하여 담당자에게 전달하여 가급적 30분 이내에 고객께서 원하시는 방법으로 연락드리도록 하겠습니다.
• 통화가 끝났을 때에는 “좋은 하루 되십시오”, “감사합니다.” 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 2초 이상 경과한 후 수화기를 내려놓겠습니다.

우편 등으로 접수하실 때

• 민원서류가 접수될 경우, 담당부서에 전달하여 담당자가 민원 접수 후 접수사실 및 처리계획을 전화, SMS, E-mail 등으로 민원인께 알려드리겠습니다.
• 민원 회신 처리기한은 간단한 민원사항은 즉시 또는 2영업일 이내, 심층검토 및 법해석이 필요한 경우 5영업일 이내 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 사정으로 회신 처리가 늦어질 경우에는 그 사유, 처리상황, 처리예정기한 등을 사전에 알려드리겠습니다.

인터넷 홈페이지(모바일 포함)를 이용하실 때

• 인터넷 홈페이지를 통해 장학재단의 서비스에 대한 최신정보를 자세하게 소개하여 고객들이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
• 한국장학재단의 홈페이지(https://www.kosaf.go.kr)의 ‘온라인 고객상담’ 및 ‘전자민원’에 접수된 에 대하여는 접수일로부터 5영업일 이내에 답변해 드리겠으며, 간단한 민원사항은 즉시 또는 2영업일 이내 처리하겠습니다.
• 홈페이지 ‘상담문의’ 또는 자료실, Q&A, FAQ를 통해 고객의 의견을 적극 수용하겠으며, 문의하신 사항에 대해서는 2영업일 이내 회신을 하겠습니다.
• 법령 및 자료확인, 부서 협의 등으로 처리에 시간을 요하는 경우에는 우선 전화, E-mail 등을 통해 처리 방법을 알려드리고 신속히 처리하겠습니다.
• 우리 재단은 홈페이지 ‘고객제안’ 또는 ‘불편사항 신고’ 등을 통해 고객의 의견을 적극 수용하겠습니다.

고객참여 및 의견제시

• 우리 재단에 대한 제안이나 건의 및 불편사항 신고는 전화, 방문, 우편, 인터넷 홈페이지 등 다양한 채널을 통하여 할 수 있으며, 제안하신 모든 의견은 적극적으로 수렴하겠습니다.

잘못된 서비스 시정조치

• 잘못된 서비스에 대한 지적을 겸허하게 받아들이겠으며 같은 실수가 반복되지 않도록 최선을 다하겠습니다.
• 직원의 업무착오나 불친절 등으로 불편을 겪으신 경우에는 정중하게 사과드리고 해당 직원은 시정을 위한 교육을 실시하겠습니다.

고객참여의 장

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