VOC 운영세칙

제정 2011.  6. 24. 세칙 제 31호

전부개정 2012.  2. 21. 세칙 제 41호

[시행 2012.10.31] [규정 제143호, 2012.10.31, 일부개정]

제1장 총칙

제1조(목적) 이 세칙은「민원사무처리규정」제4조제2항에 따라 고객의 소리(이하 “VOC”라 한다) 운영에 관한 세부사항을 정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 세칙에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. "VOC"란 「민원사무처리규정」 제4조제1항제2호의 법령ㆍ제도ㆍ절차 등 재단업무에 관한 질의 또는 상담형식을 통한 설명이나 해석의 요구 등을 말한다.

2. "VOC 수집채널"이란 VOC를 수집할 수 있는 전화, 방문, 서신, 팩스, 홈페이지 및 소셜미디어 등을 말한다.

제3조(적용범위) VOC 운영은 다른 법령 또는 규정에서 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 세칙이 정하는 바에 따른다.

VOC 운영세칙

제4조(VOC 수집채널) VOC 수집채널은 별표에 정한바를 따른다.

제5조(VOC 접수) ① 접수된 VOC 처리 시 담당자 성명과 전화번호, 처리결과 등을 민원인에게 알려주어야 한다.

② 접수한 VOC가 재단의 소관사항이 아닌 경우에는 8근무시간 이내에 이를 해당기관에 이송하고 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.

③ 민원 총괄 부서는 VOC의 신속한 처리 및 정확한 통계관리를 위해 별표의 채널 명에 맞지 않게 접수된 VOC를 정확한 채널로 보낼 수 있다.

제6조(VOC로 취급하지 않는 경우) 다음 각 호는 VOC로 취급하지 않는다.

1. 신문기사, 인터넷 및 기타 언론매체 등에서 퍼온 글, 장난성 글, 욕설, 비방ㆍ음해, 인격침해, 광고ㆍ선전, 상행위, 학업과제물, 반복 게시물 및 불건전하고 폭력적인 내용을 위주로 특정한 행위를 요구하는 사항

2. 요구사항이 사회통념상 이행할 수 없거나 특정 지을 수 없는 경우 또는 홈페이지를 통해 접수된 사항으로 구체적인 요구내용이 없는 것

제7조(비공개전환처리의 원칙) 다음 각 호의 경우에는 비공개로 전환하여 처리하여야 하며 제1호의 경우에는 간단하게 사유를 명기함으로써 답변을 대신할 수 있다.

1. 제6조 각 호에 해당되는 사항을 처리하는 경우

2. 타인의 명예훼손 또는 개인정보유출 등이 우려되는 사항을 처리하는 경우

제2장 VOC 처리절차

제8조(VOC 처리부서의 지정) ① 민원 총괄 부서는 「직제규정」 등을 감안하여 VOC를 처리할 부서(이하 “VOC 처리 부서”라 한다)를 지정한다.

② 소관이 명확하지 않거나 VOC 내용의 해석상 이견이 있는 경우 또는 그 내용의 복합성으로 인하여 VOC 처리 부서를 결정 할 수 없는 경우에는 민원 총괄 부서장이 1개 또는 복수의 VOC 처리 부서를 지정할 수 있다.

③ 접수된 VOC가 타 부서 소관사항일 경우에는 그 사유를 명시하여 해당 부서로 신속히 이송하여야 한다.

제9조(VOC 업무위탁) ① 민원 총괄 부서는 재단의 업무효율성을 위하여 상담 등 단순 업무에 해당하는 VOC 업무의 일부를 도급업체에 위탁할 수 있다.  다만, 도급업체의 구체적인 업무범위는 민원 총괄 부서장이 정하는 바에 따른다.

② 도급업체는 위탁받은 사무처리 시 「보안규정」, 「민원사무처리규정」, 「VOC 운영세칙」등 한국장학재단의 내부 규정을 준수해야 한다. 다만, 세부사항은 민원 총괄 부서장이 정하는 바에 따른다.

③ 민원 총괄 부서장은 정기적으로 업무 위탁 업체의 업무 처리 등을 점검하여야 한다. <신설 2012.10.31>

제10조(VOC 처리기간) ① VOC는 다음 각 호의 기간 내에 처리하여야 하며 처리기간이 남아있음 등의 이유로 처리를 지연시켜서는 아니 된다.

1. 질의ㆍ상담사항 : 7일 이내

2. 법령 및 기타 질의 : 14일 이내

② 부득이한 사유로 기간 내에 처리하기 곤란한 VOC의 경우 중간회신을 해야 한다.

제11조(처리결과 회신) ① VOC 처리결과 민원인이 사용한  VOC수집채널을 통해 회신하는 것을 우선으로 한다.  다만 민원인이 요청하거나 VOC를 홈페이지 등 온라인으로 제기하는 경우 또는 신속을 요하거나 사안이 경미한 경우에는 전화, 팩스, 인터넷 또는 그 밖의 방법으로 회신할 수 있다.

② VOC 처리 부서장의 결재를 거쳐 회신하여야 하는 VOC의 종류는 다음 각 호와 같다.

1. 다수인 관련 VOC

2. 매스컴에 공표되어 재단차원의 대응이 필요한 사항

3. 직원과 관련하여 내용이 심히 악성인 사항

4. 그 밖에 사회적 물의를 야기 시킬 우려가 있는 사항

제12조(VOC 처리 만족도 조사) ① 민원 총괄 부서는 VOC 처리결과에 대한 만족도 조사를 할 수 있다.

② 제1항에 따른 만족도 조사의 범위와 방법은 민원 총괄 부서장이 정하는 바에 따른다.

제3장 VOC 모니터링 및 환류(피드백)

제13조(VOC 모니터링) ① 민원 총괄 부서는 정기적으로 VOC 분석 및 환류(피드백)를 실시한다.

② 민원 총괄 부서는 VOC 처리 부서의 VOC 처리상황과 운영실태를 확인 및 점검하여 이행상태가 불량하거나 개선이 필요한 경우 VOC 처리 부서에 시정 조치를 요구할 수 있다.

③ 모니터링은 수집채널별, 업무별, 유형별 등록현황, 추세 및 주요 특이사항 등에 관한 사항을 대상으로 한다.

제14조(VOC 평가) ① 민원 총괄 부서는 VOC 운영활성화 등을 위하여 VOC처리 실적을 평가할 수 있다.

② 제1항에 따른 평가는 연 1회 이상 시행하는 것을 원칙으로 하되, 필요한 경우 수시로 할 수 있다.

③ 제1항 및 제2항에 따른 평가를 하는 경우 평가방법을 접수건수, 처리건수, 처리기한, 처리만족도 등을 평가요소로 하여 별도로 정하여 시행한다.

④ 민원 총괄 부서장은 제1항에 따른 평가결과 업무실적이 우수한 부서 및 직원에 대하여 포상 등 인센티브 제공을 추천할 수 있다.

제4장 직원 불이익 조치 제한

제15조(VOC 내용에 따른 직원 불이익 조치 제한) 재단 직원은 법령 및 규정상의 위반사유가 확인되지 않는 한 민원인의 VOC 제기로 인하여 불이익을 받지 않는다.

부칙(제정)

이 규정은 2010년  6월  24일부터 시행한다.

부칙(전부개정)

이 규정은 2012년 2월 21일부터 시행한다.

부칙 <규정 제142호, 2012.10.31> (부패영향평가 자율개선을 위한 감사규정 등 일부개정규정)

이 규정은 공포한 날부터 시행한다.

[별표]

VOC 수집채널

구 분	채널명	비 고
온라인	온라인상담	홈페이지 (학생포털)
	불편사항 신고
	고객제안
	친절직원 추천
	관리자포털	대학 교직원
	소셜미디어	카페, 블로그, 트위터 등
오프라인	대표전화상담	전화문의
	부서직통전화
	서신(팩스포함)
	방문